O vocabulário da IA conversacional

Software que conversa em linguagem natural e executa ações (responder dúvidas, qualificar um lead, agendar uma reunião) a partir de uma base de conhecimento definida por você. Difere de um chatbot porque não segue um roteiro fixo: interpreta a pergunta e busca a resposta.

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Agente de IA que conversa por áudio em tempo real, transcrevendo a fala do interlocutor e respondendo com voz sintetizada. A exigência técnica principal é latência: acima de cerca de um segundo, a conversa deixa de soar natural.

Veja tambémLatência de resposta

Técnica em que o agente primeiro busca trechos relevantes na sua base de conhecimento e só então gera a resposta com base neles. É o que mantém a resposta ancorada no seu conteúdo em vez de na memória genérica do modelo.

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O conjunto de fontes que o agente pode consultar: site, FAQ, catálogo de produtos, documentação, planilhas. A qualidade das respostas é limitada pela qualidade dessa base, agente nenhum inventa o que não está lá.

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Atribuição de uma pontuação de prontidão comercial a cada visitante, a partir do que ele perguntou, das páginas que visitou e dos dados que forneceu. Serve para decidir quem vai para o time de vendas e quem continua em nutrição.

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Regra que faz o agente iniciar a conversa em vez de esperar. Dispara a partir de comportamento (tempo em uma página, intenção de saída, carrinho parado) e é eficaz na medida em que a mensagem corresponde ao comportamento que a acionou.

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Sinal de que o visitante está prestes a fechar a aba, detectado pelo movimento do cursor em direção à barra do navegador. Usado como gatilho, funciona quando a pessoa já demonstrou interesse antes; em quem acabou de chegar, é só interrupção.

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Passagem da conversa do agente para um humano, um callback ou um ticket. Um handoff bem feito carrega a transcrição e o contexto junto, para que a pessoa não precise repetir o que já contou.

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Proporção de dúvidas resolvidas pelo agente sem chegar a um atendente humano. É a métrica de retorno mais estável de um agente, porque o custo por ticket já é um número que a operação acompanha.

Restrição aplicada ao agente para impedir respostas fora do escopo, fora da marca ou sem fundamento no seu conteúdo. Inclui checagem de fidelidade, bloqueio de temas e mascaramento de dados sensíveis.

Veja tambémMascaramento de PIIRAG (geração aumentada por recuperação)

Remoção ou substituição de dados pessoais identificáveis (CPF, e-mail, telefone) antes que o texto chegue a um modelo ou a um log. É um requisito prático de LGPD para qualquer agente que converse com clientes.

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Tempo entre a pergunta do visitante e o início da resposta do agente. Abaixo de um segundo a conversa flui; acima de três, a taxa de abandono sobe rápido, porque a pessoa percebe a espera.

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