Glossário
Gatilho proativo
Regra que faz o agente iniciar a conversa em vez de esperar. Dispara a partir de comportamento (tempo em uma página, intenção de saída, carrinho parado) e é eficaz na medida em que a mensagem corresponde ao comportamento que a acionou.
Esperar ser chamado é o padrão, e é por isso que a maior parte do chat de site tem engajamento de um dígito: quem mais precisa de ajuda é quem menos abre um widget por conta própria.
Um gatilho inverte isso, e tudo depende de relevância. “Posso ajudar?” depois de quatro segundos é interrupção. “O tamanho que você está olhando volta ao estoque no dia 40” (naquela página de produto, para quem está ali há dois minutos) é ajuda.
Frequência faz parte do desenho. Um gatilho por sessão, suprimido para quem já dispensou, é a diferença entre uma funcionalidade e o tipo de pop-up que faz as pessoas instalarem bloqueador.
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