Glossário
Handoff
Passagem da conversa do agente para um humano, um callback ou um ticket. Um handoff bem feito carrega a transcrição e o contexto junto, para que a pessoa não precise repetir o que já contou.
O handoff é onde a maior parte das operações conversacionais perde o cliente. A automação para, uma pessoa entra, e o cliente é convidado a descrever o problema de novo: depois de já ter descrito uma vez.
Um handoff que merece o nome leva junto a transcrição, os dados já identificados e o motivo do escalonamento. O humano abre a conversa sabendo quem é, o que foi perguntado e o que já foi tentado.
Igualmente importante é o que dispara: pedido explícito, falha repetida em responder, frustração detectada, ou um tema que a política diz que nunca é automatizado, reembolso, reclamação, qualquer coisa com peso jurídico.
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