Glossário
Deflexão de tickets
Proporção de dúvidas resolvidas pelo agente sem chegar a um atendente humano. É a métrica de retorno mais estável de um agente, porque o custo por ticket já é um número que a operação acompanha.
Deflexão é a fatia de perguntas resolvidas sem humano. É a métrica mais fácil de defender internamente, porque a operação já conhece o custo por ticket: o business case é uma multiplicação.
Também é a mais fácil de falsear. Um agente que responde mal até a pessoa desistir conta como deflexão, e o custo reaparece depois como churn. Meça junto com resolução: a mesma pessoa voltou com a mesma dúvida em 48 horas?
O teto realista é dado pela composição das perguntas. Dúvidas repetitivas e documentadas deflectem bem. Tudo que exige decisão, exceção ou pedido de desculpas deveria escalar de propósito, não por acidente.
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