Glosario
Traspaso
Pasar la conversación del agente a un humano, una devolución de llamada o un ticket. Un buen traspaso lleva la transcripción y el contexto consigo, para que la persona no tenga que repetir lo que ya dijo.
El traspaso es donde la mayoría de las operaciones conversacionales pierde al cliente. La automatización se detiene, entra una persona y se le pide al cliente que describa el problema otra vez: después de haberlo descrito ya.
Un traspaso que merece el nombre lleva consigo la transcripción, los datos ya identificados y el motivo del escalado. El humano abre la conversación sabiendo quién es, qué se preguntó y qué se intentó.
Igual de importante es qué lo dispara: petición explícita, fallo repetido al responder, frustración detectada, o un tema que la política dice que nunca se automatiza, reembolsos, reclamaciones, cualquier cosa con peso legal.
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